Zapytanie wysłane wieczorem przegrywa nie dlatego, że firma jest gorsza, tylko dlatego, że ktoś inny odpisał pierwszy. Klient szukający usługi rzadko pisze do jednej firmy. Otwiera trzy karty, wypełnia trzy formularze i idzie spać. Rano wybiera spośród tych, które już odpowiedziały.
Prześledźmy jedno zapytanie
Jest wtorek, 22:10. Ktoś skręcił kark przy przenoszeniu pralki i szuka fizjoterapeuty. Wpisuje w Google nazwę usługi i miasto, otwiera trzy pierwsze wyniki i w każdym wypełnia formularz: imię, telefon, „czy da się jutro albo w czwartek?”.
W pierwszym gabinecie formularz idzie na skrzynkę, którą właściciel otwiera o 8:30 razem z czterdziestoma innymi wiadomościami. Odpisuje o 11:00, między dwoma pacjentami.
W drugim formularz idzie na adres, z którego nikt nie korzysta od zmiany systemu rezerwacji. Zapytanie leży tam do dziś.
W trzecim klient dostaje automatyczne potwierdzenie w dwadzieścia sekund: wiadomość dotarła, odezwiemy się rano, a najbliższe wolne terminy to czwartek 9:00 i piątek 14:00. O 9:15 dzwoni recepcja i termin jest zajęty.
Trzeci gabinet nie był lepszy fachowo. Miał lepiej ułożoną drogę zapytania.
Trzy miejsca, w których to ginie
1. Zapytanie w ogóle nie dotarło
Najbardziej frustrujący przypadek, bo nie masz o nim pojęcia. Formularz wysyła na stary adres, wiadomości lądują w spamie, wtyczka pocztowa przestała działać po aktualizacji i nikt tego nie zauważył, bo brak zapytań wygląda jak słabszy miesiąc.
Jak sprawdzić: wypełnij własny formularz z prywatnego adresu, spoza firmowej domeny. Zmierz, czy i kiedy wiadomość dotarła. Rób to raz na kwartał, nie raz na zawsze.
2. Dotarło i utonęło
Zapytanie leży w skrzynce między fakturami, newsletterami i wiadomością od księgowej. Przeczytałeś je rano, pomyślałeś „odpiszę po południu” i wróciłeś do pracy. Po południu było już przykryte dwudziestoma innymi.
To najczęstszy przypadek u jednoosobowych firm i nie wynika z niechlujstwa. Wynika z tego, że skrzynka pocztowa jest fatalnym narzędziem do pilnowania zadań.
Jak sprawdzić: policz swoje zapytania z ostatniego miesiąca i sprawdź, ile z nich zostało bez odpowiedzi dłużej niż dobę. Jeśli nie potrafisz tego policzyć, to jest właśnie odpowiedź.
3. Dotarło, odpowiedziałeś, ale za późno
Odpisałeś nazajutrz o jedenastej. Rzetelnie, konkretnie, z terminem. Tylko klient umówił się już gdzie indziej o dziewiątej i nawet nie otworzył Twojej wiadomości.
Tu nie chodzi o to, żeby siedzieć przy telefonie do północy. Chodzi o to, żeby klient wiedział, że jego wiadomość dotarła i kiedy dostanie odpowiedź. Cisza jest gorsza niż „odezwę się jutro do południa”.
Policz, ile kosztuje Cię jedno zgubione zapytanie
Nie potrzebujesz do tego żadnych badań, wystarczą Twoje własne liczby. Weź średnią wartość zlecenia i podziel przez liczbę zapytań, których potrzebujesz, żeby jedno domknąć.
Przykład dla gabinetu: wizyta 180 zł, pacjent wraca średnio cztery razy, więc jeden nowy pacjent to około 720 zł. Jeśli z czterech zapytań umawia się jedno, każde zapytanie jest warte mniej więcej 180 zł. Dwa zgubione miesięcznie to 360 zł, czyli więcej niż kosztuje większość rozwiązań opisanych niżej.
Podstaw swoje kwoty. Jeśli wyjdzie, że zgubione zapytanie kosztuje Cię trzydzieści złotych, nie kupuj niczego i wróć do tego, gdy urośniesz.
Co powinno być w automatycznym potwierdzeniu
Większość autoresponderów wysyła zdanie „dziękujemy za kontakt, odpowiemy wkrótce”, które nie robi nic poza potwierdzeniem, że serwer działa. Dobra wiadomość odpowiada na pytania, które klient zada i tak.
- Kiedy się odezwiesz. Konkretnie: „do jutra do 12:00”, nie „wkrótce”.
- Ile to kosztuje. Choćby widełki albo link do cennika. To pytanie numer jeden i milczenie go nie odracza.
- Co się stanie dalej. Zadzwonisz czy odpiszesz mailem, i o co jeszcze zapytasz.
- Jak Cię złapać szybciej. Numer telefonu dla pilnych spraw, jeśli takie u Ciebie istnieją.
Napisanie tego zajmuje kwadrans i jest to najtańsza rzecz na całej liście.
Weekend i urlop
Piątkowe popołudnie i sobota rano to u wielu firm usługowych najgorszy moment na ciszę, bo wtedy ludzie mają czas załatwiać swoje sprawy. Jeśli wracasz do skrzynki w poniedziałek, zapytanie leży dwa i pół dnia, a klient przez ten czas zdążył umówić się gdzie indziej.
Nie chodzi o pracę w weekend. Chodzi o to, żeby w piątek po siedemnastej włączała się inna wiadomość niż w środę rano: kiedy wracasz, co możesz obiecać i co klient ma zrobić, jeśli sprawa nie może czekać.
Co da się z tym zrobić, od najtańszego
Automatyczne potwierdzenie, koszt bliski zeru
Klient dostaje wiadomość natychmiast po wysłaniu formularza: potwierdzenie, kiedy się odezwiesz, i najważniejsze informacje, o które i tak zapyta. Godziny, adres, orientacyjne ceny, link do cennika.
To ustawisz sam w większości systemów formularzy w kilkanaście minut. Nie sprzedaje za Ciebie, ale zatrzymuje klienta na tyle długo, żeby nie napisał do kolejnej firmy przed snem.
Powiadomienie tam, gdzie naprawdę zaglądasz
Jeśli nie otwierasz skrzynki po godzinach, zapytanie ma trafić gdzie indziej: SMS-em, na komunikator, do aplikacji, którą i tak masz otwartą. Sam wybierasz kanał, w którym faktycznie zareagujesz.
To zwykle kilka godzin pracy przy konfiguracji i kilkanaście złotych miesięcznie za narzędzia.
Czat, który odpowiada z Twoich materiałów
Sensowny wtedy, gdy klienci pytają w kółko o to samo: ceny, dostępność, przygotowanie do wizyty, zakres usługi. Czat odpowiada od razu i o każdej porze, a Ty rano widzisz nie tylko listę pytań, ale też te, na które nie znalazł odpowiedzi.
Ta druga lista jest zwykle ciekawsza od pierwszej, bo pokazuje, czego brakuje na Twojej stronie. Więcej o tym w tekście o tym, kiedy chatbot ma sens, a kiedy jest stratą pieniędzy.
Automatyzacja całej drogi
Zgłoszenie trafia jednocześnie do skrzynki, arkusza i CRM-u, klient dostaje potwierdzenie, Ty powiadomienie, a sprawa ląduje na liście, z której nie zniknie. Ma sens, gdy zapytań jest na tyle dużo, że ręczne pilnowanie zaczyna Cię kosztować więcej niż wdrożenie.
Zanim cokolwiek kupisz
Zrób test z pierwszego punktu: wyślij sobie zapytanie z prywatnego adresu, o dwudziestej drugiej, jak prawdziwy klient. Zapisz, co dostałeś i kiedy.
Jeśli nie dostałeś nic, masz problem techniczny i to jest najtańsza rzecz do naprawienia. Jeśli dostałeś potwierdzenie, ale odpowiedź przyszła po dwóch dniach, problem jest w procesie, nie w narzędziach. A jeśli wszystko zadziałało, nie kupuj niczego.
Chcesz przejść przez to z kimś z zewnątrz? Napisz do mnie, prześledzimy drogę Twojego zapytania w trzydzieści minut i powiem, co bym poprawił najpierw.